業(yè)務(wù)下滑的原因之一是因?yàn)樗囵B(yǎng)了一種強(qiáng)有力的“是，但”文化。每當(dāng)有人想出一個(gè)主意時(shí)，杭州品牌設(shè)計(jì)公司都可以保證它會(huì)被“接受”。為了拼命解決這個(gè)問題，我給每個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)壓力球。一側(cè)印有“是，但”字樣，并有一個(gè)大黑十字貫穿。球的另一側(cè)是大寫黑體字“ YES AND…”。我邀請(qǐng)他們每個(gè)人在工作中隨身攜帶他們的“是的……”球。每當(dāng)他們聽到他們說出致命的詞語“是，但是…… ”時(shí)，我都允許他們向業(yè)務(wù)中的任何人扔球。

杭州品牌設(shè)計(jì)公司的人力資源總監(jiān)堅(jiān)持要求我立即撤回訴訟。我有禮貌地解釋說，如果她能為我提供另一種節(jié)省業(yè)務(wù)的方式，我會(huì)很樂意這樣做。我經(jīng)常講一個(gè)關(guān)于我在杭州工作時(shí)遇到的尤里卡瞬間的故事。在旅行了18個(gè)小時(shí)之后，我對(duì)離家和我美麗的家這么遠(yuǎn)感到完全沮喪。

我拾起鴨子，玩弄它，數(shù)千英里外的寶貝兒子的美好回憶又涌向我。當(dāng)杭州品牌設(shè)計(jì)公司最需要的時(shí)候，一只簡(jiǎn)單的黃色橡皮鴨給我?guī)砹讼矏偂Ｋ查g，我意識(shí)到并接受了這樣的想法，即最小和最簡(jiǎn)單的事物可以產(chǎn)生如此巨大的影響力。許多年前，我的一位老老板給我?guī)砹撕芏鄤?dòng)蕩和許多不眠之夜。我們幾乎可以想象到的一切都發(fā)生了沖突。從我的角度來看，這種關(guān)系變得如此令人難以忍受，以至于我覺得這份工作站不住腳。經(jīng)過幾個(gè)月的痛苦，我認(rèn)為對(duì)我來說唯一的解決辦法就是辭職。我很長(zhǎng)時(shí)間以來一直拒絕這個(gè)主意，因?yàn)槲蚁矚g這份工作。只是我的老板我受不了。當(dāng)您想在情感上和聽眾上與觀眾交流時(shí)，請(qǐng)給他們講一個(gè)故事。當(dāng)您想產(chǎn)生影響并被人們銘記時(shí)，請(qǐng)讓您的觀眾踏上奮斗，成長(zhǎng)和勝利的旅程。

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“我不會(huì)一次被選中。實(shí)際上，杭州品牌設(shè)計(jì)公司可能根本沒有采取任何行動(dòng)來參加這次會(huì)議！”好吧，她錯(cuò)了。客戶體驗(yàn)總監(jiān)通過回顧所有部門獲得的總體關(guān)鍵指標(biāo)并隨后進(jìn)行一些行業(yè)基準(zhǔn)比較來開幕會(huì)議。她參加的過去三個(gè)會(huì)議未共享后者，因此對(duì)于數(shù)字渠道經(jīng)理來說這是新的。這個(gè)故事可能看起來很陰郁，但是不幸的是，這種情況并不少見。這個(gè)故事以及在現(xiàn)實(shí)生活中的重要提示是，所有分?jǐn)?shù)僅在相對(duì)意義上才有意義。

看到分?jǐn)?shù)變化也許很棒，但是它真正反映了什么？在這方面，相比什么標(biāo)準(zhǔn)？偉大之間的界限在哪里，或者只是行？在開始衡量我們的CX計(jì)劃中的進(jìn)度時(shí)，在評(píng)估業(yè)務(wù)成功并確定將投資重點(diǎn)放在改善方面時(shí)，請(qǐng)注意相對(duì)比較，這一點(diǎn)很重要。

在CX的當(dāng)今時(shí)代，大多數(shù)組織都在多個(gè)接觸點(diǎn)上高水平地評(píng)估客戶的體驗(yàn)。這些組織會(huì)隨著時(shí)間的推移監(jiān)視這些衡量指標(biāo)中的關(guān)鍵指標(biāo)，以評(píng)估它們是否有所改進(jìn)，或者是否有新的領(lǐng)域需要重點(diǎn)關(guān)注以獲得更好的分?jǐn)?shù)。

僅測(cè)量“內(nèi)部” CX缺乏決策者所需的參考框架，尤其是對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（例如增長(zhǎng)和保留）。為了獲得整體觀點(diǎn)，杭州品牌設(shè)計(jì)公司必須能夠評(píng)估他們?cè)谑袌?chǎng)中做的好壞，以及他們?nèi)绾涡枰獌?yōu)先考慮CX改進(jìn)計(jì)劃，以維持或在市場(chǎng)中獲得更好的地位。該參考框架來自與杭州品牌設(shè)計(jì)公司業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)類別的所有消費(fèi)者中經(jīng)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)性衡量。它還來自于衡量和了解消費(fèi)者認(rèn)為我們的業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)相比在做什么，以及他們?cè)谀睦镒龅帽雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好或更差。