什么是消失的 ARR？所有依賴(lài)訂閱服務(wù)或年度合同的杭州vi設(shè)計(jì)公司都會(huì)面臨年度經(jīng)常性收入 (ARR) 消失的問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)成功領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，成功的最重要方面之一是確保當(dāng)前合同價(jià)值的可預(yù)測(cè)性和增長(zhǎng)，以及未來(lái)幾年的預(yù)期合同價(jià)值。那么，當(dāng)您和您的 CSM（客戶(hù)成功經(jīng)理）計(jì)劃續(xù)簽合同，但在最后一刻沒(méi)有任何警告地落空時(shí)會(huì)發(fā)生什么？或者也許合同預(yù)計(jì)會(huì)增長(zhǎng)，但客戶(hù)卻減少了合同？

上述場(chǎng)景可以是杭州vi設(shè)計(jì)公司稱(chēng)為“消失 ARR”的概念的一部分。但它到底是什么？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，消失的 ARR 適用于擁有多年訂閱合同的客戶(hù)。由于續(xù)約日期超過(guò)一年，CSM 很容易將合同收入視為理所當(dāng)然，忽視從頭到尾關(guān)注整個(gè)客戶(hù)旅程，往往導(dǎo)致續(xù)約時(shí)間關(guān)系不佳，從而導(dǎo)致你一直指望消失的 ARR。

消除消失 ARR 的 3 種方法

消失的 ARR 是否發(fā)生在您的組織中？杭州vi設(shè)計(jì)公司是否有針對(duì)多年合同的客戶(hù)生命周期戰(zhàn)略？為了禁止 ARR 消失，所有 CSM 和客戶(hù)成功領(lǐng)導(dǎo)者都必須將每年視為續(xù)訂年，即使合同語(yǔ)言規(guī)定不同。以下是您的團(tuán)隊(duì)可以確保客戶(hù)成功的 3 種方法，無(wú)論合同可能明確說(shuō)明什么。強(qiáng)大的多年合同戰(zhàn)略將帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

1. 將每一年視為更新的一年

無(wú)論新客戶(hù)的合同有多長(zhǎng)，無(wú)論是 2 年還是 5 年，CSM 都應(yīng)該以與 1 年合同相同的重點(diǎn)、關(guān)注和策略對(duì)待每一年。可能很明顯，但消失的 ARR 是真實(shí)的。通常，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)將大部分注意力集中在合同即將續(xù)簽的客戶(hù)身上，以確保贏得交易。但是，如果沒(méi)有貫穿整個(gè)客戶(hù)旅程的持續(xù)互動(dòng)，多年客戶(hù)可能會(huì)在 CSM 不知情的情況下感到不高興。

當(dāng)顧客沉默，杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶(hù)成功領(lǐng)導(dǎo)者幾乎不可能知道他們遇到了什么問(wèn)題，他們有什么挫敗感，甚至他們使用的產(chǎn)品是否正在提供價(jià)值。雖然看起來(lái)沉默的客戶(hù)一年四季都很愉快，但真正的續(xù)訂時(shí)間到了怎么辦？您的 CSM 知道如何解決他們的擔(dān)憂(yōu)嗎？他們是否知道哪些產(chǎn)品或服務(wù)可能適合追加銷(xiāo)售？很有可能，他們沒(méi)有任何真正有價(jià)值的信息可以泄露，所以這種方法更加通用，如果他們沒(méi)有建立牢固的關(guān)系，可能會(huì)覺(jué)得很假。最后，當(dāng) CSM 在合同結(jié)束時(shí)要求續(xù)訂時(shí)，客戶(hù)可能已經(jīng)決定切換到另一個(gè)供應(yīng)商。除非您有強(qiáng)大的主動(dòng)客戶(hù)旅程或多年合同戰(zhàn)略。

2. 積極參與客戶(hù)旅程

CSM 經(jīng)常對(duì)客戶(hù)情況做出反應(yīng)。在合同期限為多年的情況下尤其如此。例如，杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶(hù)可能會(huì)致電詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品問(wèn)題，或者可能會(huì)告知 CSM，他們對(duì)他們的參與進(jìn)展情況不滿(mǎn)意。如果客戶(hù)必須聯(lián)系 CSM 才能參與，那么在合同實(shí)際續(xù)簽之前的幾年內(nèi)，續(xù)簽可能會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。

有時(shí)，雖然您的 CSM 可能會(huì)安排偶爾的“接觸基地”，被動(dòng)地解決問(wèn)題，但杭州vi設(shè)計(jì)公司可能缺乏非常重要的個(gè)人關(guān)系方面。不僅如此，對(duì)于 CSM 而言，重要的是要了解其客戶(hù)帳戶(hù)中的個(gè)人可能已經(jīng)添加到他們的盤(pán)子中的角色變化和額外責(zé)任。甚至可能會(huì)改變影響您的產(chǎn)品的目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)。

事情會(huì)在一年內(nèi)發(fā)生變化，想象一下一個(gè)組織在三年內(nèi)會(huì)發(fā)生多少變化。每年根據(jù)合同建立積極主動(dòng)的客戶(hù)旅程將幫助您的 CSM 了解客戶(hù)面臨的需求和壓力。它將幫助您的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略性地管理合同，并確保杭州vi設(shè)計(jì)公司的客戶(hù)在實(shí)際續(xù)約之前為成功做好準(zhǔn)備。

3. 高高在上的人際關(guān)系

簽訂合同、贏得客戶(hù)、完成培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)使用產(chǎn)品后會(huì)發(fā)生什么？如果關(guān)系不牢固，最初的興奮可能不會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。很少有關(guān)系是在日常接觸之外發(fā)展起來(lái)的，雖然有時(shí)這可以奏效，但這是一個(gè)冒險(xiǎn)的賭注——尤其是對(duì)于很可能會(huì)發(fā)生營(yíng)業(yè)額的多年合同。如果發(fā)生這種情況，CSM 很可能在賬戶(hù)內(nèi)沒(méi)有倡導(dǎo)者，也沒(méi)有其他關(guān)系。您的組織有失去該客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，即使有機(jī)會(huì)，您也必須在續(xù)約之前從頭開(kāi)始建立新的關(guān)系。

杭州vi設(shè)計(jì)公司的首席執(zhí)行官 Dave Blake 討論了一個(gè)名為“High & Wide”的概念。雖然該術(shù)語(yǔ)通常被稱(chēng)為銷(xiāo)售策略，但它也適用于客戶(hù)成功。該概念參考了在客戶(hù)組織內(nèi)建立盡可能高和廣泛的關(guān)系的目標(biāo)。與其讓整個(gè)關(guān)系依賴(lài)于一兩個(gè)幾乎沒(méi)有影響力或購(gòu)買(mǎi)力的較低級(jí)別的聯(lián)系人，不如擴(kuò)大范圍以在整個(gè)組織中發(fā)展盡可能多的關(guān)系至關(guān)重要。如果您沒(méi)有積極與客戶(hù)合作，無(wú)論他們的合同期限長(zhǎng)短，那么您的團(tuán)隊(duì)很可能錯(cuò)過(guò)了潛在的擴(kuò)張機(jī)會(huì)。

無(wú)論客戶(hù)合同的長(zhǎng)度如何，杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶(hù)成功領(lǐng)導(dǎo)者都必須向他們的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)，客戶(hù)旅程不應(yīng)被忽視。這將有助于消除消失的 ARR。讓“每年都是更新年”這句話成為您的客戶(hù)成功組織中的常見(jiàn)說(shuō)法。杭州vi設(shè)計(jì)公司通過(guò)請(qǐng)求 30 分鐘的演示，詳細(xì)了解 ClientSuccess 如何通過(guò)易于使用的客戶(hù)成功軟件幫助您的公司制定強(qiáng)大的客戶(hù)成功方法和戰(zhàn)略。